Можно было бы начать эту статью опять с темы кризиса, пытаясь объяснить все его влиянием. Но происходящие с нами сейчас процессы можно и, наверное, следует рассмотреть с другой стороны. Как процесс развития, сопровождающийся шоковым болевым синдромом.....А потом - качественный скачок на новый уровень отношений.... Надеюсь....

Ожидать, что все, что происходит с нами: течение и развитие бизнеса, отношение и потоки клиентов, будет происходить одинаково в течении многих лет, согласитесь, глупо. Просто наше нежелание менять привычную жизнь заставляет оправдываться тем, что «мы этого не ожидали».

Но вернемся к теме. Поведение потребителей на рынке недвижимости изменилось. Причем настолько значительно, что потребовало изменить многое и не в одной сфере: ценообразование, рекламную политику, технологию обслуживания. Приходится вносить коррективы и в клиентские договора. Почему речь не о покупателях недвижимости, а о потребителях в целом, - так как потребителями услуг в сфере недвижимости являются и покупатели, и продавцы, и те, кто оформляет документацию. У них совершенно разные потребности, мотивация, финансовые возможности и стоимость их услуг, но изменение потребительского поведения одинаково прослеживается у всех категорий:

- повышение знаний населения. В том числе и наша просветительская работа дала результаты. Проблема осталась лишь в том, что знания эти поверхностны и приводят к самонадеянности. В значительной степени это усложняет работу специалиста, так как клиент пытается поучать его, не верит объяснениям по принципу « я сам знаю получше вас» и подвергает все сомнениям.
С другой стороны, появился значительный сегмент клиентов ( часто это клиенты, пришедшие благодаря рекламе в Интернет), которые приходят в агентство недвижимости после того, как сами все изучат и окончательно определятся с пожеланиями. На практике это - самые мотивированные клиенты. Они не задают лишних вопросов, без лишних уговоров понимают, что для правильных отношений с агентством необходимо подписание договора с обязательствами обеих сторон.

- самостоятельность или попытки самостоятельно решать проблемы. Многие клиенты, как в целях экономии, так и считая, что могут сами, пытаются решить свои проблемы самостоятельно. Кому-то это удается, а кому-то нет. Если пару лет назад рынок недвижимости для многих был этаким «черным ящиком», то в последнее время позиция открытости, по крайней мере, нашей компании, да и наконец-то наступающая «цивилизованность» сферы недвижимости делают операции с недвижимостью прозрачными и простыми в глазах многих потребителей.
Любая услуга - прежде всего аутсорсинг. Исключений немного, например, медицина, но и то во многих случаях присутствуют альтернативы. И всем известно, что любая кризисная экономия начинается с отказа от аутсорсинга. В итоге такие стратегические ошибки в недвижимости могут стоить потребителю гораздо дороже, чем, например, отказ от услуг химчистки. Так как кризис, помимо отказа от аутсорсинга, еще и плодит мошенников и рвачей, жаждущих легких, и, самое главное, чужих денег.

- высокая чувствительность к цене услуги. Причем часто происходит это не из-за того, что стало меньше денег. Просто у большинства из нас включился «кризисный» образ мышления, и мы рассуждаем и экономим «на всякий случай». Но ведь покупка недвижимости - операция крайне дорогостоящая, хорошо сэкономить тут вряд ли получится. 30-40 тыс. руб составляют от стоимости квартиры едва ли 2 %. А как же с наценками в магазинах?
Самые крайние и участившиеся в агентствах случаи - когда клиент намеренно не хочет оплачивать стоимость уже выполненной услуги, пытаясь найти любые зацепки.
Наиболее типичный случай. Квартира продана, другая найдена, куплена, и он туда переехал и живет и ремонтируется. Радостно. Не является ли это доказательством нашей хорошей работы? Может и является, но почему бы не сэкономить, думает клиент, не заплатив риэлтору за работу...

- нежелание брать на себя договорные обязательства. В начале 2008 года мы уже почти начали считать, что внедрили в понимание наших клиентов необходимость заключения договора на услуги с агентством. Чтобы прописать обязательства не клиента, а обеих сторон. Но кризисное мышление опять поселило страхи. Вернее даже не страхи, а как бы это жестко не звучало, обострило проблемы порядочности. У каждого резко обострилась «своя правда», отличная от правды согласно законодательству, экономическим принципам и обычаям делового оборота.

- недостаточная мотивация к продаже в силу непонятности ценовых перспектив.
То есть мы вроде бы хотим продать, но вдруг в следующий понедельник нам показалось, что цены завтра вырастут, и мы сомневаемся, срывая сделку потенциального покупателя. Во вторник цены так и не выросли, и мы снова хотим продавать. Возникает вопрос, а хотим ли мы вообще решить свои проблемы с недвижимостью.
Работа с такими частично мотивированными клиентами, которых сейчас много,- сплошная нервотрепка. Конечно, потребителя понять можно, и риэлторы пытаются это делать. Проблема лишь в том, что потребитель не хочет понимать риэлтора и взятых на себя обязательств.
О мотивации к покупке можно сказать примерно то же, так как остается надежда на дальнейшее снижение цены. Результат тот же - срыв сделки и работа риэлтора насмарку.

- перемены переменами, но одна весомая характеристика нынешнего потребителя, к сожалению, остается пока нерушимой: непонимание состава услуги в недвижимости сохраняется, равно как и непонимание того, что никто, в том числе и они сами, не будут работать бесплатно или за 2-3- тыс. руб. в течение нескольких месяцев.
Экономической подготовки у нашего населения не хватает. Мы способны понять свой «бизнес-план», но упорно не хотим понимать, что такое затраты агентства, стоимость рекламы объекта, необходимая госпошлина и т.п. Может быть, это скорее нежелание понять.

Далеко не все грустно на рынке недвижимости. Весна активизировала покупательскую способность. Среди агентств недвижимости выжили сильнейшие, и потребители, кажется, начинают это понимать. Правда, обратной стороной этой «золотой медали» остается мнение, что у сильнейших и цены на услуги максимальные.
Думаю, что потребители скоро поймут и то, что у сильнейших операторов рынка недвижимости, прежде всего, лучшие качество услуги и максимальные возможности.


------------------
Автор: Андреева Елена
Сеть Агентств Недвижимости «ЭКСПЕРТ» http://www.expert-russia.ru